2008年，统一的老坛酸菜牛肉面异军突起，打破了方便面界被“清淡”和“香辣”两种口味统治的局势，开辟了一条全新的道路——酸。

自那以后，“老坛酸菜”被竞相模仿，成为了各大方便面品牌的明星产品，为方便面市场立下了赫赫战功。

——直到这次的央视3.15晚会。

“土坑酸菜”话题在网络上迅速发酵，“老坛酸菜”一夜之间跌落神坛，成为了消费者避之不及的“烂菜”，甚至一些以酸菜为主要原料的火锅、酸菜鱼等餐饮品牌都受到了波及。一次曝光，名声尽毁。

不仅仅是老坛酸菜，近年来，被爆出负面新闻的企业层出不穷：

成本三十售价上百的盲盒、

在广告里污名化女性的宝洁、

虚假宣传被罚款的喜茶、

因消费者维权问题频上热搜的特斯拉……

这每一个案例都在警告我们，盲目追求营销上的“眼球”，容易忘记“用户思维”来看问题。所谓用户思维，就是让企业转换视角，站在用户的角度思考。

经营企业不能忘记，水可载舟亦可覆舟的道理。水，就是用户。

那今天，三寿来讲一讲企业该如何贯彻“用户思维”。

1. 比起营销，产品和服务更重要

很多企业为了获客，打价格战、促销战、广告战，最终不仅消耗了大量资金，还可能亏得血本无归。比如2010年的“电商大战”、“百团大战”、“打车大战”等，企业动则投入10亿元、100亿元的补贴，许多企业在恶性的“烧钱大战”中破产了。

一味的营销终究是有限且不长久的。营销的本质，是为了扩大客源，促进成交与复购。而对用户来说，精美的广告只能吸引他一回，只有优质的产品和贴心的服务才能让他对你的产品“恋恋不舍”。

因此，企业首先要做的是：

-保证产品质量，并围绕用户需求开发产品、拓展功能

“产品质量是生产出来的，不是检验出来的。”美国质量管理大师威廉·戴明博士曾说。

一个好的产品，质量首先要过硬。比如国民饮料“椰树椰汁”，33年来一直坚持选用新鲜的椰肉生榨提取制作，以保证椰树牌椰汁不加任何香精、防腐剂，保证天然的口感。

设计和功能，是产品走向市场的敲门砖。比如“五菱宏光”，这几年苦心钻研年轻人的市场，推出了MINIEV GAMEBOY、MINIEV 马卡龙等多个爆款产品，时尚的外形设计和“原厂改装 + 个性定制”的特色功能瞬间引爆网络。眨眼间，五菱宏光就完成了“土味老大哥”到“时尚弄儿”的转变，销量也随之暴涨。

-保证服务质量，对用户保持尊重、一视同仁

2021年10月16日，微博大v@sunwear因上海银行虹梅支行服务态度过差，当场取走500万。这件事当天就上了微博热搜，引发百万网友的讨论。

不仅是这种怠慢用户的行为，一些企业“看人下菜碟”的服务态度也常为消费者诟病，尤其是在奢侈品行业。

很多企业似乎只把用户当作了可以任意收割的“韭菜”，忘记了一个企业的立身之本，是用户的购买和信任。

而能意识到这一点的企业，往往都能做出不错的成绩。比如海底捞从擦鞋、手部保养到教用户折千纸鹤的“捞式服务”，就因远超出用户预期而引发了消费热潮，甚至重新塑造了人们对“服务”的认知。

销售的根本，是保证用户满意度。若产品和服务没有达到期望，用户就会流失；若能与期望一致，用户就会产生复购；若能超过期望，用户就会感到“物超所值”，自动自发地去推荐产品，为企业带来裂变。

2.理解用户，敢为用户的利益与需求让步

有的人问：现在的企业太“卷”了，大家的产品都做得好，大家的服务也都做得好。该怎么在这个“内卷”的市场中脱颖而出？

那就要看你，敢不敢为用户让步。

-正视“差评”，不逃避责任

大多数企业遇到差评，产品质量问题，就退换货了事。其实，对售后问题的处理方式也是企业提升用户好感的机会。

钟薛高在这就做得很好，当用户碰到质量问题，不会简单地道歉了事，而是用道歉礼盒展现企业的歉意与诚意。

无心插柳柳成荫，一个小小的、在别的企业看来可能是浪费钱的举动，却为钟薛高带来了不小的曝光，吸引了更多的用户。

-用户不是“韭菜”，用户利益就是企业利益

2021年12月份，济南多家酒店被指考研期间房价暴涨，定价从平时的百元涨至千元，最高的暴涨10倍多。12月15日，山东省发改委回应济南考研房暴涨，涉事酒店被查处。

这种摆明了趁机“割韭菜”的行为，让这几家酒店信用崩塌。

用户不是傻子。企业如何对用户，用户会给予对等的反馈。

“国民品牌”鸿星尔克因河南灾情爆火以后，不但没有趁机涨价或加大营销，反而在直播间多次劝阻顾客“量力而行”、“理性消费”。

河南的商业零售巨头胖东来，更是把“用户思维”做到了细节里：购物车上有老年镜；在厕所设置“蹲后轻起”提示和求助按铃；无性别卫生间、儿童专用卫生间和母婴室，母婴室甚至容得下10位妈妈同时哺乳。

每个企业都说要贯彻“用户思维”，要以用户为中心，绝大多数只是纸上谈兵。

什么叫“用户思维”？

是当企业利益跟用户利益发生冲突的时候，企业会不会舍弃自己的利益；

是企业敢于花更多的成本，去保障用户的体验；

是企业真真正正，把用户的利益当作自己的利益。

结语

联邦快递创始人弗雷德史密斯曾说，要想称霸市场，就必须赢得用户的心，只有这样才能赢得他们的腰包。

千举万变，其道一也。不论市场多么千变万化， 始终秉承“用户思维”，用真心诚意赢得消费者信任，才是企业长久发展的硬道理。

/ 完

我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。

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